Defensoría del Pueblo: empresas de saneamiento de Cajamarca deben mejorar atención virtual de reclamos

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Nota de Prensa N° 965/OCII/DP/2020

La oficina de la Defensoría del Pueblo en Cajamarca demandó a las Empresas Prestadoras del Servicio de Saneamiento (EPS) de la región mejorar y modernizar la atención de reclamos vía telefónica y vía virtual, a fin de brindar un servicio de calidad a usuarias y usuarios, a través de medios que contribuyan a contrarrestar el incremento de contagios por COVID-19.

El requerimiento surgió luego que la oficina defensorial diera a conocer los resultados obtenidos en la Supervisión Nacional a las EPS, realizada en el mes de julio, por medio de la cual se inspeccionó a 50 empresas prestadoras del servicio de agua del país y se verificó que el 64 % no tenía líneas telefónicas habilitadas para la atención de reclamos, mientras que el 12 % no tenía una página web y el 56 %, pese a que sí contaba con una página web, no tenía enlaces para hacer reclamos.

En la región Cajamarca las EPS supervisadas fueron Sedacaj S.A. y Marañón S.A. de Jaén. En el caso de Sedacaj S.A. se evidenció que esta canalizaba los reclamos vía telefónica y, aunque habilitó correos electrónicos y un enlace web para acceder a los recibos de consumo en formato digital, no contaba con un mecanismo habilitado y operativo para presentar reclamos en línea.

La situación de la EPS Marañón S.A. al momento de la supervisión era similar. Esta empresa solo contaba con una mesa de partes virtual habilitada y con un enlace web para que usuarias y usuarios puedan acceder a sus recibos en formato digital.

En vista de ello, la oficina de la Defensoría del Pueblo en Cajamarca sostuvo una reunión virtual de coordinación interinstitucional con los representantes de las EPS Sedacaj S.A. y Marañón S.A., así como con representantes de la Superintendencia de Servicios de Saneamiento (Sunass) con sede en Cajamarca, a fin de dar a conocer los resultados de la supervisión y hacer las recomendaciones a fin de mejorar los servicios.

A la Sunass en Cajamarca se le instó a reforzar la supervisión de la habilitación y operatividad de los portales web de las EPS, así como inspeccionar la disponibilidad y funcionamiento efectivo de medios de atención no presencial, a través de la vía telefónica y sus páginas web, para la presentación de consultas, reclamos, recursos administrativos y quejas.

En tanto, a las EPS se les requirió difundir de manera clara y sencilla en sus portales web los mecanismos habilitados para la atención de usuarias y usuarios. Asimismo, se les demandó cumplir con mantener habilitados y operativos los números telefónicos y portales web para la atención de los usuarios, a efectos de modernizar la prestación de los servicios de saneamiento y evitar la propagación del COVID-19. A raíz de ello, las empresas manifestaron su compromiso de emprender mejoras en estos canales de atención.

La oficina de la Defensoría del Pueblo en Cajamarca se comprometió a hacer seguimiento a los avances de las EPS en la materia, para lograr resultados que beneficien a toda la ciudadanía.



Vía Gob.pe

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